“O robô de voz”, explica fonte do Ministério da Administração Interna (MAI) ao JN, atuará apenas em “momentos de sobrecarga” do serviço telefónico. A iniciativa é apresentada hoje na conferência MAI TECH. O “novo 112” entra em funcionamento em janeiro de 2025.

Trata-se um assistente virtual, “com inteligência artificial que utiliza a voz como meio de interação” entre o utente e o serviço. Terá, sobretudo, a função de triar as chamadas e fazer o respetivo encaminhamento da emergência, seja para uma força policial, os bombeiros ou o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM), quando os operadores estão ocupados.

O objetivo principal é ultrapassar alguns constrangimentos do serviço de emergência, como baixar o tempo de espera durante os picos de chamadas, reduzir a percentagem de chamadas abandonadas e a eliminação das chamadas falsas. Portugal era o segundo país da Europa com mais chamadas falsas para o 112 em 2021, de acordo com um relatório da Comissão Europeia.

Em 2025, surgirá o “novo 112”, que incluirá também a georreferenciação exata de quem telefona para o serviço de emergência, a partir de um telemóvel com Internet. A modernização está a cargo do consórcio Intergraph, o único aceite no concurso público lançado em julho do ano passado. Esta IA também terá a capacidade para a deteção automática da língua, o que vai permitir atender o utente na referida língua, seja ela portuguesa ou não. O número de assistentes virtuais será infinito.